Garantir l’accès aux droits de 12,8 millions d’allocataires, c’est la priorité des Caf ! Pour continuer la bonne redistribution annuelle de plus de 80 milliards d’euros de prestations légales, la Caisse nationale d’allocations familiales (Cnaf) réalise chaque année une enquête auprès des allocataires. « C’est un baromètre de satisfaction utile pour voir les choses qu’il reste à améliorer », explique Magali Le Tiec, en charge de l'étude à la Cnaf.

Résultats de l’enquête 2017 : avec une note de 7,3 sur 10, les sondés se montrent plutôt satisfaits des différentes solutions proposées pour contacter leur Caf. 63 % des allocataires interrogés estiment que la qualité du service global s’est améliorée par rapport à l’année précédente.

En revanche, un allocataire sur cinq affirme avoir rencontré des difficultés avec la Caf au cours de l’année pour lui transmettre des documents. Certains services sont pointés et doivent être améliorés en priorité : les délais de traitement des courriers (62 % de satisfaction), et le traitement des appels téléphoniques (68 %).
 

Les allocataires les plus précaires les plus satisfaits

De tous les services, c’est le site Internet caf.fr qui reste le mieux noté par les allocataires, avec 7,5 sur 10. « Cela prouve que ce que l’on met en place est bien approprié », constate Magali Le Tiec. Depuis juin 2017, les allocataires accèdent à de nouvelles versions du site caf.fr et de l’espace « Mon Compte ». La refonte de ce dernier a d’ailleurs été récompensée par le prix "Soyons Clairs" 2017, une distinction remise par le gouvernement pour célébrer le langage simple dans les services publics.

« Les bénéficiaires du Rsa (revenu de solidarité active) ou de la Prime d’activité doivent réaliser leurs démarches par Internet tous les trois mois pour faire leur déclaration trimestrielle de Ressource (Dtr) », explique la chargée d’étude. Bon point : ce sont ces allocataires qui plébiscitent le plus les nouveaux services. 67,2 % d’entre eux trouvent que la qualité de service s’améliore, contre 57 % pour les autres publics.

De quoi inciter les caisses d’Allocation familiales à poursuivre leurs efforts. Si 85 % des allocataires qui ont reçu un mail trouvent qu’ils ont eu la bonne réponse, 35 % des allocataires interrogés ressentent encore le besoin de contacter leur caisse après une visite sur le site Internet.